Интеграция CRM с IP-телефонией
Внедрение CRM алгоритмов и переход на IP телефонию – это действенный инструмент повышения продаж через автоматизацию обработки данных и удобное взаимодействие с аудиторией через единый интерфейс. Специальные программы запоминают и систематизируют данные о каждом клиенте, а звонки через виртуальную АТС дисциплинируют персонал и выводят показатели продаж на качественно более высокий уровень.
Содержание статьи
Цели интеграции CRM-системы с телефонией
Главная цель интеграции IP-телефонии с системой CRM – это компетентное ведение каждого клиента к положительному завершению сделки. Персонализированный подход позволяет быстро найти убедительные доводы «за» и логически закрыть возможные возражения. При разговоре менеджер не только видит всю историю взаимодействия с заказчиком, но и может использовать готовые скрипты, профессионально разработанные под каждый этап воронки продаж.
Достижение основной цели строится на решении локальных задач по планированию работы персонала и аналитике результатов действенности тех или иных подходов взаимодействия с потенциальной аудиторией.
Распространенные цели интеграции IP телефонии и CRM:
- Повышение качества работы с клиентами. Внедрение CRM не только персонализирует взаимодействие менеджеров компании и потенциальных покупателей. Система позволяет быстро выявить ошибки или небрежную работу сотрудников, проанализировать эффективность каждого этапа сделки, настроить автоматические уведомления и целевую переадресацию звонков.
- Минимизация влияния человеческого фактора. Эффективность продаж теряет критическую зависимость от работы отдельного менеджера. Упорядоченная клиентская база с подробной информацией о каждом покупателе или поставщике в один клик доступна любому сотруднику отдела.
- Повышение прозрачности работы персонала. Руководство компании регулярно получает подробную аналитику работы в виде отчетов, где фиксируется вклад каждого сотрудника в завершение сделки. Справедливая система поощрений и наказаний мотивирует персонал и предупреждает конфликтные ситуации в коллективе.
- Персонализация работы с клиентами. При первом обращении потенциального покупателя в компанию на него заводится отдельная карточка. После в ней фиксируются все контакты, основная информация о нём самом, сохраняется хронология взаимодействия.
- Централизация клиентской базы. Компетентно ответить на запрос может любой менеджер компании. Чтобы просмотреть данные достаточно кликнуть на номер телефона. При входящем звонке информация на экран выводится автоматически.
Многие провайдеры телефонии предлагают гибкие системы интеграции IP-телефонии и CRM. Например, в рамках этой услуги от компании Датафокс можно настроить систему управления под индивидуальные цели вашей организации. Так, AmoCRM больше нацелена на автоматизацию отдела продаж небольшой компании. Внедрение Битрикс24 чаще востребовано крупными предприятиями. Руководство здесь, помимо улучшения качества работы с клиентами, нацелено на оптимизацию внутренних процессов - снижение расходов на менеджмент, повышение эффективности горизонтального взаимодействия между отдельными подразделениями.
Преимущества интеграции
Первое, что даёт интеграция телефонии с CRM – это опция Click-to-call или звонок в один клик. При нажатии мыши на иконку система инициирует дозвон или принимает входящий вызов, плюс автоматически выводит на экран всю собранную ранее информацию. Это сокращает время ответа, исключает ошибки при наборе номера, ориентирует оператора и демонстрирует клиенту важность его обращения. В свою очередь, персонализация разговора повышает лояльность клиента к компании, позволяет удержать внимание и закрыть планируемую сделку.
Подключение одной только IP-телефонии экономит до 90% средств, уходящих на оплату услуг мобильной, стационарной или спутниковой связи. Интеграция собственной АТС с CRM положительно отзывается на работе каждого подразделения компании.
Отдел продаж
С автоматизацией процесса сбора данных компетентно вести переговоры может любой оператор, а не только тот менеджер, который начинал работу с клиентом.
В индивидуальной карточке потенциального покупателя сохраняются:
- все виды обращений (через мессенджеры, электронную почту, форму обратной связи);
- файлы с записями разговоров;
- история покупок;
- история посещения сайта.
Система позволяет разработать определённый алгоритм ответа и сценарии звонков со встроенными скриптами. Следуя готовым подсказкам на каждом этапе сделки, менеджер может профессионально отработать возражения и завершить продажу.
Снижаются риски потери сделки или части клиентской базы с временным отсутствием (болезнь, отпуск) или увольнением отдельного сотрудника. Данные, которые хранятся у менеджера в голове или рабочем блокноте, недоступны другим и легко могут быть утеряны по забывчивости.
В компании больше не будет пропущенных звонков, которые случаются при перегруженности отдела или невнимательности операторов. Интеграция телефонии с CRM создаёт систему, которая автоматически переадресовывает звонок первому освободившемуся сотруднику или ставит задачу перезвонить и уведомляет об этом.
Маркетинг
Работа маркетологов строится на аналитике данных о клиенте, корректировке рекламы и создании персонализированных предложений. Внедрение CRM карточек упрощает получение необходимой информации о целевой аудитории.
В разговоре с клиентом можно выяснить:
- Каким образом человек узнал о компании или перешёл на сайт. При подключении коллтрекинга эта информация добавляется автоматически.
- Регион проживания – то, что часто мы видим при посещении сайтов.
- Область интересов. Задачу ставят менеджеру, вписывая её в алгоритм стандартного разговора.
Подключение речевой аналитики позволяет анализировать причины, по которым срываются допродажи. К примеру, если менеджер правильно предложил дополнительные услуги и продукты, грамотно отработал все возражения (согласно внедренному алгоритму продаж), но не сумел увеличить итоговый чек, то искать причины отказа следует в используемых скриптах или предлагаемых условиях.
Хорошим инструментом для повышения лояльности является автоматическая рассылка напоминаний, уведомлений и праздничных поздравлений с обращением по имени. Это подсознательно формирует у потенциальных клиентов положительное отношение к компании. Если встанет вопрос выбора, то человек скорее обратится туда, где его знают и помнят, чем к конкурентам. Исследования показывают, что около половины покупателей готовы заплатить чуть больше, но пойти в знакомый магазин, заказать услугу по совету соседей или родственников.
Контроль качества
Интеграция телефонии и программного обеспечения по работе с клиентами позволяет эффективно взаимодействовать руководителям отделов с рядовыми сотрудниками. Поставленные задачи, корректировку приоритетов, изменение условий и скриптов можно доносить персонально, выводя информацию на экран рабочего компьютера в интерфейсе сервиса.
С внедрением системы становится возможным автоматический анализ и формирование отчетов по работе каждого оператора, менеджера. Программа фиксирует число, длительность звонков, количество продаж, качество взаимодействия с клиентом. Это дает возможность руководству проверять компетентность сотрудников, поощрять трудолюбивых и урезать премию нерадивым, вовремя и справедливо разрешать конфликтные ситуации.
Способы интеграции
Интегрировать виртуальную и/или локальную АТС с CRM-системами можно через SIP протокол, API контракты или через разработку специального виджета для нестандартной задачи.
Алгоритм подключения в общем случае выглядит следующим образом:
- заключается контракт с провайдером на обслуживание виртуальной АТС;
- через личный рабочий кабинет настраивают параметры звонков, определяют права пользователей, выставляют статистику и мониторинг;
- вводят параметры виджета в CRM системе;
- настраивают соответствие работы IP-телефонии и CRM.
Обратите внимание! Время ответа системы при включении звонка (ping между IP-телефонией и CRM) определяет успешность затеи в целом. Если между запросом клиента и появлением информации о нём будет большой лаг, то интеграция теряет смысл.
Интеграция через SIP
Sip-провайдер обеспечивает взаимодействие клиента с виртуальной АТС из CRM через специальный телефон или приложение.
Плюсы:
- Автономность связи - работа не зависит от качества интернета и настроек CRM, поскольку система только обслуживает звонок. При входящем – выводит на экран информацию из базы данных (если таковая уже есть). При вызове – предлагает создать задачу или планирует время следующего разговора.
- Можно интегрировать любую CRM-систему – битрикс24, amoCRM или любую другую, разработанную под индивидуальный запрос.
- Простота интеграции – введение автоматизированной системы не требует от сотрудников кардинальной смены алгоритмов работы.
- Возможность выбирать тарифы и менять оператора.
Из минусов:
- Дополнительные траты на первоначальном этапе на оборудование и собственный сервер (это недорого).
- Сложность самостоятельной настройки рабочего места для корректного взаимодействия с системой.
- Потребуется отдельный логин/пароль для каждого аппарата.
API-интегрирование
В этом варианте SIP-клиент совмещен с браузером на ПК, а взаимодействие оператора с клиентом осуществляется через гарнитуру – микрофон и наушники. При стабильном интернете такая схема интеграции более проста в исполнении.
Плюсы:
- Быстрое внедрение.
- Возможность работать вне офиса, если есть выход в интернет и возможность подключения к ПК гарнитуры.
- Подключение дополнительных номеров не требует сложной настройки.
Минусы:
- Привязка оператора к рабочему месту. SIP-интеграция позволяет работать через беспроводные DECT-устройства.
- Зависимость от гарнитуры, настроек CRM и качества интернета. Если одно из условий не выполняется, то работа отдела продаж или техподдержки будет нарушена до устранения проблемы.
- Нельзя подключить действующий SIP-номер.
При всех сложностях и первоначальных затратах внедрения облачной АТС с CRM, единая коммуникационная среда помогает вывести продажи на качественно более высокий уровень. Передача рутинных действий автоматизированной системе помогает персоналу работать эффективнее, а руководству быстро выявлять проблемные зоны. Формирование доверительного общения с клиентами улучшает репутацию компании, а довольный покупатель вернется сам и приведет товарища.