IP телефония для интернет магазина

Развитие IT технологий привело к тому, что большинство насущных вопросов человек решает удалённо. По данным «Яндекс Маркета» в 2022 году доля онлайн-торговли в России составила 58%, а в Москве этот показатель достиг 76%. Основной канал удалённых продаж – это телефонные звонки. По телефону потенциальный покупатель может уточнить условия покупки, цену, сделать заказ и обсудить доставку.

Возможность «поговорить вживую» трудно переоценить, если речь идёт о завоевании доверия клиента. Когда человек не может дозвониться до службы продаж или поддержки, то он уходит на другой сайт, к конкуренту. Однако стационарная сеть не всегда в состоянии дотянуться до компании и обеспечить многоканальную связь. А при возможности подключить компанию к примеру, по цифровым каналам Е1, стоимость такого подключения почти всегда существенная и не каждому доступна. Мобильная же связь доступная, но мобильный номер ассоциируется с индивидуальным номером одного физического лица и не подходит для многоканальных звонков, а также не вызывает доверия.

На этом фоне IP телефония для интернет магазина или другой компании не просто хороший выход. Используя технологию IP телефонии Оператор связи может предложить не дорогое решение для конечного пользователя. Организация многоканальной телефонной связи с функцией виртуальной АТС и подключением рабочих мест сотрудников через сеть интернет обеспечит полный набор сервисов за минимальные цены. Это отличный доступный инструмент для повышения продаж, рациональной организации труда и вывода бизнеса на новый уровень. Чтобы не быть голословными, рассмотрим особенности и возможности этого нового, прогрессивного вида связи.

Содержание статьи

• Как работает IP телефония
• Зачем IP-телефония нужна интернет-магазину?
• Возможности IP-телефонии
• Автоматизация коммуникаций
• Улучшение посещаемости сайта
• Мониторинг эффективности рекламы и запроса клиентов
• Масштабирование сети
• Виртуальный офис
• Оптимизация работы сотрудников
• Выбор номера для виртуальной телефонии
• Как подключить телефонию для интернет-магазина
• Заключение

Как работает IP телефония

IP-телефония - это технология связи, передающая голос абонента при помощи интернет протокола. Для совершения звонка здесь не нужно тянуть телефонную. Голос передается в пакетах по сети интернет определенным протоколом, который позволяет общаться между абонентами в голосовом аудио формате. При этом новый вид связи можно интегрировать с мобильником, стационарным аналоговым аппаратом (через адаптер шлюз), компьютером, планшетом – любым цифровым гаджетом, который подключен к сети интернет.

Принцип работы IP-телефонии основан на трансформации аналоговых сигналов в цифровой пакет данных. При совершении звонка голос абонента преобразуется в цифровой сигнал, сжимается, кодируется и передаётся на устройство собеседника. Там происходит обратный процесс, и адресат слышит звонящего также, как при обычном разговоре по телефону.

Стандартные используемые протоколы интернет-телефонии:

• VoIP – технология для передачи голоса;
• SIP – современный протокол, позволяющий передавать аудио, видео, сообщения.

Для удобства использования каждому пользователю «присваивают» виртуальный номер в привычном (или нужном) формате. Абоненты в сеть объединяются через сервер оператора связи – цифровую автоматическую телефонную станцию.

IP-АТС можно купить самостоятельно, установить в офисе и организовать собственную телефонную сеть. Для её обслуживания придётся нанять техперсонал, а для настойки привлечь админа. Так поступают крупные компании, которым необходима защита внутренней телефонной сети, а расходы на оборудование и обслуживание в масштабах бизнеса незначительны.

Среднему и малому бизнесу выгоднее использовать виртуальную АТС, которая предоставляется провайдером в виде услуги. Клиент арендует IP-АТС за абонентскую плату, размер которой рассчитывается от количества пользователей и возможных дополнительных функций, такие как запись разговора, интеграция с CRM, резервирование т.т.п. Оператор связи организует и настроит IP сеть, окажет техническую и информационную поддержку 24/7. От клиента требуется только наличие устойчивого интернета и принимающие устройства.

Для звонков используют:

• IP-телефоны. Это стационарные телефоны, подключающиеся к Ethernet с доступом в интернет. В них собственная электронная начинка, рассчитанная для обработки голоса.
• Аналоговый аппарат городской сети. Его можно подключить, использовав голосовой шлюз, который с одной стороны подключен к интернету, с другой стороны у него аналоговая телефонная линия.
• Софтфон (Softphone или программный телефон) – специальные программы, которые устанавливают на ПК или на смартфон. Существуют много разных бесплатных программ. Надо, однако отметить, что качество работы данной программы будет зависеть от производительности устройства на который установлена программа.

IP-связь позволяет бесплатно звонить между IP телефонами сотрудников, даже если они находятся в разных городах или странах. Где физически находится абонент, не имеет значения.

Зачем IP-телефония нужна интернет-магазину?

Интернет торговля - это коммуникации. Покупателю недостаточно увидеть товар на сайте. Ему необходима обратная связь и лучше, если это будет возможность поговорить с менеджером. Исследования показывают, что онлайн формами на сайте пользуется небольшой процент посетителей. Большинство оставляет заявку на обратный звонок или звонит самостоятельно. Если клиент услышит короткие гудки или будет долго ждать решения своей проблемы, то магазин его потеряет.

Переговоры с партнёрами, поставщиками, потенциальными контрагентами, службой доставки также требуют каналов коммуникации. Есть ещё телефонные разговоры внутри компании, и лучше, если они будут бесплатными.

При подключении услуги виртуальной АТС компания DATAFOX предложит готовые разработки для построения корпоративной сети, интеграции телефонии с CRM, Битрикс24 и другими программными сервисами обработки данных. В комплексе это даёт более высокий уровень организации онлайн торговли.

Возможности IP-телефонии

Самое большое преимущество обычного магазина – диалог с продавцом, где "не отходя от кассы" можно решить все вопросы. Интернет-магазин, который использует традиционные виды связи, сильно ограничивает коммуникации. Здесь и высокая стоимость звонков, и невозможность зафиксировать информацию, передать её другим сотрудникам. Состоявшийся разговор «пропадает». Если покупатель звонит повторно, то с ним разговаривают как с «новеньким». Когда проблему переадресуют к другому специалисту, то клиенту приходится повторять всё снова. Такое общение вызывает законное раздражение у потенциального покупателя, а компания теряет прибыль.

IP-телефония расширяет возможности обратной связи и поддержки клиента, не перегружая сотрудников. Напротив, работа команды продаж становится удобнее и легче.

Какие инструменты получает интернет-магазин с подключением услуги:

• автоматические опции для ответа на звонок;
• интеграцию с CRM-системами;
• масштабируемость и мобильность;
• виртуальный офис.

Психика человека так устроена, что найдя однажды «хорошего продавца», он будет ходить за покупками сначала к нему (потому, что это приятно), а к другим только в том случае, если нет того, что нужно. Часто это работает даже тогда, когда цена товара немного выше – люди готовы немного переплатить за положительные эмоции и знакомый бренд. Расширить ассортимент или улучшить качество продукции IP-телефония не может, а вот помочь понравиться клиентам, увеличить их количество, дисциплинировать сотрудников и снизить расходы - даже очень.

Автоматизация коммуникаций

Облачная АТС позволяет организовать многоканальную связь, подключить автоответчик, голосовое меню, чтобы система автоматически переключила его на нужного сотрудника. Потенциальный покупатель быстро получает аргументированный ответ на запрос по своей теме, «отмечает» для себя хорошую организацию работы магазина и, скорее всего, не просто ещё раз обратится сам, но и порекомендует родственникам, знакомым.

Доверие и лояльность клиентов компании усиливает интеграция интернет-телефонии с CRM. Автоматически создаётся база данных покупателей, записываются разговоры с оператором. При повторном контакте эта информация даёт возможность менеджеру вести разговор более предметно, «вспомнив» прошлый запрос, обращаясь к клиенту по имени. Автоматически можно настроить рассылку именных поздравлений с праздниками, оповещение о поступлении новых товаров или проводимых акциях. Это даёт клиентам понять их значимость для компании и ненавязчиво напоминает о её существовании.

Улучшение посещаемости сайта

Поисковик Google отмечает, что каждый второй (точнее 47%) игнорирует интернет-магазин, если в поиске не видит номера телефона. Не слишком доверяют люди интернет-магазину с контактным мобильным номером телефона или номера из другого региона.

Кликабельность сайта в выдаче повышается, если присутствует комбинация 8(800). Бесплатный звонок стойко ассоциируется с надёжностью компании, вызывает доверие изначально. Но надо учитывать, что номера 8-800 только для входящей связи. Исходящие вызовы с Аоном вашего номера 8-800 запрещены. Для этого мы предлагаем одинаковые совпадающие номера в формате 8-800 и городского номера местной связи в коде 495/499. Это позволит при исходящих вызовах быть узнаваемым вашим клиентом. Обратите внимание на раздел «специальные предложения», где есть список похожих одинаковых номеров.

Мониторинг эффективности рекламы и запроса клиентов

CRM и коллтрекинг сводят воедино информацию о пути покупателя на сайт. Можно настроить автоматическое формирование отчётов об эффективности трафика из разных источников, определить процент и стоимость оформленных сделок, перенаправить средства в работающие рекламные каналы.

Вы можете подключить у оператора несколько телефонных номеров и каждый номер определить на конкретный рекламный канал. К примеру есть сайт, реклама на билборде, реклама в СМИ, мейл рассылка и т.п. По итогам можно просто проанализировать количество звонков на тот или иной номер и определить эффективность каждого рекламного канала.

Персонализированное общение располагает покупателей к более длительному и детальному диалогу. Несколько дополнительных вопросов в скриптах оператора (с фиксацией и анализом ответов) позволят улучшить сервис, скорректировать ассортимент, понять, что на сайте работает хорошо, а что необходимо исправить.

Масштабирование сети

С развитием бизнеса возрастает количество обращений, для обслуживания которых нужны новые сотрудники. Внутренняя телефония и личный кабинет в виртуальной АТС от Датафокс позволяют самостоятельно регулировать число добавочных номеров, настраивать сценарии переадресации.

Виртуальный офис

Поскольку виртуальный номер привязан к сети интернет, то отвечать на звонки можно из любой точки мира. Это позволяет быстро масштабировать продажи, расширить географические границы, организовать рабочее место на квартире или в командировке. Чтобы открыть новый филиал в другом городе, достаточно наполнить склад и наладить логистику. Набирать там новую команду продаж, тратиться на аренду помещения, мебели, техники не нужно. Достаточно заказать у провайдера номер телефона с кодом этого региона. Мы предлагаем к подключению номера разных городов России.

Оптимизация работы сотрудников

С IP-телефонией можно записывать и хранить на сервере телефонные переговоры менеджеров, автоматически анализировать их по ключевым словам, отслеживать соответствие работы сотрудников рекомендуемым скриптам продаж. Отчёт по статистике звонков позволяет видеть длительность разговора, число пропущенных, входящих, исходящих звонков.

Сам факт контроля дисциплинирует персонал. Дополнительно можно стимулировать каждого поощрительными выплатами. Перевести оплату труда из усреднённой почасовой формы в более справедливую.

Выбор номера для виртуальной телефонии

Мы уже не раз упоминали, что номер для интернет-магазина отражается на эффективности продаж. Исследования показывают, что отказ от сделки чаще происходит на этапе оплаты. Люди боятся мошенников, а «непонятный телефон» усиливает опасения.

Как это работает:

• Код города или региона важен для интернет-магазина, который хочет обозначить там своё присутствие. Например, московские коды 8-495 и 8-499, убедят покупателя, что офис расположен в столице.
• Красивый телефонный номер подтверждает, что компания заплатила за него деньги и заинтересована в узнаваемости и это усиливает доверие. Понятно, что от красивого номера компания не откажется и с него не будут производиться фишинговые звонки.
• Номера с областными кодами положительно отражаются на количестве региональных продаж, поскольку люди предпочитают покупать в данном регионе. Также наличие регионального номера повышают рейтинг SEO ресурса в данном регионе.
• Бесплатная линия 8-800 подчеркивает солидность бизнеса и убеждает клиентов в надёжности магазина.

Если у интернет-магазина есть наработанный номер, то IP технология позволяет его сохранить, превратив в многоканальный. Выбор формата зависит от целей компании. Других ограничений нет.

Как подключить телефонию для интернет-магазина

Подключение виртуальной АТС или виртуального номера – это услуга Оператора связи.

От абонента требуется только:

• наличие интернета со скоростью не менее 100 Кбит/с;
• оборудование (адаптеры для стационарных телефонов, программное обеспечение и гарнитура для мобильных гаджетов и ПК или IP-телефоны) – с этим также поможет Оператор.

Никаких проводов или установки громоздкого оборудования для внутренней телефонной сети не нужно. Достаточно позвонить в Датафокс, и на следующий день вы сможете пользоваться всеми преимуществами инновационной цифровой связи.

Заключение

С IP-телефонией интернет-магазин может радикально перестроить работу – улучшить сервис и увеличить число лояльных клиентов, уменьшить непродуктивные расходы на рекламу, отследить вклад каждого сотрудника, точнее определить направление развития бизнеса. Интеграция с другими IT технологиями позволит автоматизировать большинство процессов. Хорошим бонусом будет экономия на корпоративной связи и роуминге.